LA PROFESSIONE DI CONCIERGE D’HOTEL
Per chi è del mestiere, il libro “Nessun problema” di Nicolò de Rienzo lo legge tutto d’un fiato e con vero godimento. L’autore ha tradotto con raffinata maestria i racconti dei colleghi sulla loro vita e sulle loro esperienze dietro al banco di portiere di un grande albergo. Uno spaccato di personalità diverse, ma tutte animate dallo stesso desiderio di soddisfare le richieste dell’Ospite, anche le più impegnative. Altresì non si può non notare il comune percorso della carriera, anche di quelli più bravi e fortunati, iniziato da posizioni modeste, i lunghi periodi all’estero, il tirocinio a fianco di personaggi che hanno poi influenzato il loro comportamento, fino al raggiungimento della agognata posizione di primo portiere in un grande albergo. C’è chi si è aperto come un fiume che ha rotto gli argini, mentre altri sono rimasti più riservati. Il risultato è un gran bel libro e spero abbia successo e sia apprezzato soprattutto da chi non è addentro a questo mestiere. Ero pregiudizialmente contrario che le nostre storie fossero raccontate per interposta persona, ma devo ora onestamente ammettere che il risultato mi ha smentito. Tutto è proprio così dietro al banco del portiere di un grande albergo. Certo nel libro non si potevano dire le altre cose perché l’impianto e lo scopo del libro era di stupire svelando un mondo altrimenti sconosciuto. Le mirabolanti e talvolta eccentriche richieste degli Ospiti hanno tutte, ovviamente, un’happy end. I problemi però ci sono. Eccome! Uno a caso. Cliente che arriva stanco e stufo da un lungo viaggio, sale in camera e dopo due secondi è di nuovi in Portineria, oltre che stanco e stufo è anche incazzato nero. Ha una tariffa promozionale perciò non può avere una suite con vista. Le stanze le assegnano quelli del ricevimento, quelli sono impiegati, un pochino burocrati. Oltretutto quel giorno sono andati in overbooking. A questo punto la faccenda è seria perché non ci sono soluzioni. La città è piena come un uovo. Il portiere diventa allora un pompiere che deve estinguere con tutte le armi del suo mestiere, i bollori del cliente. Questo è un compito estremamente difficile e ingrato. Il giorno dopo si può rimediare e, nel limite del possibile, quasi sempre si fa. Durante tutto il soggiorno questo Ospite deve avere la massima attenzione, riservargli il sorriso e la cordialità. Il più possibilmente sincera, fargli scoprire la città come se fosse un parente stretto. Fargli capire che non può rovinarsi il soggiorno perché la stanza non era delle migliori. Se poi la partenza ti saluta sorridente, hai fatto l’impossibile, hai fatto un mezzo miracolo. Questo succede in tutte le strutture alberghiere e sono sicuro che, quando dico tutte, sono proprio tutte, nessuna esclusa. La qualità delle stanze è uno dei tanti problemi, ma ce ne sono molti altri. Il cibo nel ristorante consigliato era “very poor and expensive”. Il prodotto tipico venduto nel negozio che hai promozionato era carissimo in confronto del negozietto nascosto che ha trovato lui per caso. È frustante perché non è vero che il ristorante o il negozietto siano come li descrive. Allora devi ricominciare da capo e la strada adesso è in salita e non sempre ci riesci perché capisci che è prevenuto. Quello magari, dopo, quando arriva a casa, scrive una lettera alla direzione dicendo che sei stato rude and unfriendly. Un portiere non dovrebbe mai e poi mai perdere la pazienza, ma ci sono dei clienti che sembra abbiano l’arte di fartela perdere. Ricordo il mio vecchio maestro, mite e paziente, una volta, una sola volta, l’ho visto dare una violenta pedata al banco e urlare: “Basta”. Il cliente esterrefatto se ne andò. Il mio vecchio maestro, mite e paziente, aveva ragione da vendere. In fin dei conti il bello del nostro mestiere è anche questo.
Claudio Scandolo
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