TURISMO DI LUSSO: TECNOLOGIA – SOSTENIBILITA’ & AUTENCITA’
Addentrarsi in quello che in tanti definiscono il nuovo percorso della ripartenza turistica dopo Covid, non è cosa semplice. A dimenarsi in questo contesto sono in tanti che, ognuno con la propria ricetta, si affannano alla ricerca di espedienti diversi per distinguersi e primeggiare sugli altri, soprattutto, in previsione di un futuro che sembra indicare negli hotel di lusso, i veri punti di riferimento delle rispettive destinazioni.
Una bella sfida che alla fine, farà tanto bene ad un comparto turistico bisognoso di rivisitazioni strutturali e concettuali troppo a lungo bloccate da convinzioni lontane da una realtà in continua evoluzione. Il blocco Covid-19 ha portato molti operatori ad una profonda riflessione, costringendoli a rivedere la condizione della propria struttura e il proprio concept di servizio, per essere in linea alla ripartenza che sarà così selettiva da escludere tutti coloro che in questo periodo sono rimasti a guardare. Gli ospiti che riprenderanno a viaggiare saranno così esigenti che chiameranno gli operatori del settore del lusso a distinguersi in un mercato estremamente competitivo. Questi nuovi ospiti andranno sempre più alla ricerca di esperienze personalizzate ed esclusive, da vivere a livello emozionale che escluderanno, inesorabilmente, quelle strutture di lusso immerse nell’analisi del profilo dei propri clienti, che ancora non hanno capito che questa è un’arte più che una scienza. Anticipare le esigenze dei propri ospiti nasce infatti dal risultato di richieste specifiche e contatti ripetuti rilevati non solo dalla tecnologia bensì dello staff dell’hotel che interagisce con gli ospiti grazie alla propria esperienza, all’ascolto, all’osservazione e al dialogo. Perché questo è un aspetto che non cambierà mai. Basti pensare all’esperienza del concierge moderno che si frappone tra ospiti frastornati dal continuo bombardamento informatico e la scelta giusta da fare. Il concierge moderno deve saper filtrare questi dati grazie all’esperienza e nei prossimi anni i suoi compiti si amplieranno in nuovi ambiti, contesti e livelli di esclusività. Ecco perché i team dei concierge sono in continua crescita e non accennano a diminuire. Si aggiornano, si formano, si mettono al passo coi tempi e sono maggiormente propositivi, collaborando fattivamente con le proprie direzioni per tracciare un percorso selettivo e innovativo per i propri ospiti. Sappiamo bene che gli hotel di lusso promuoveranno le loro offerte in nuovi mercati cosicché la clientela di Paesi emergenti come la Cina, si unirà all’élite dei viaggiatori internazionali. A dar seguito si aggiungeranno i trasporti dove i vettori aerei saranno chiamati a tracciare nuove tratte per inserirsi tra destinazioni, un tempo difficili o impossibili da raggiungere, per favorire un maggiore afflusso di ospiti da ogni parte del pianeta. Questo spingerà gli hotel di lusso a penetrare i nuovi mercati, dove sarà sempre più fondamentale saper offrire un’esperienza adeguata a quell’ospite che porterà le sue condizioni e il suo modo di comportarsi nelle strutture di lusso. Tempi moderni dove la tecnologia ha già avuto un impatto notevole sul settore dell’ospitalità di lusso. Sempre più prenotazioni, ormai, avvengono durante il tragitto tra l’aeroporto e la struttura ricettiva tramite App e siti web per mobile così come le recensioni online degli ospiti. Feedback ai quali è fondamentale rispondere, così come offrire un’esperienza mobile ottimale per utilizzare strumenti per monitorare gusti e preferenze dei clienti e stabilire rapporti più diretti con offerte e promozioni esclusive e personalizzate. Certo non trascurare l’aspetto dei social media, chiave indispensabile per interagire con le persone di tutto il mondo, proponendo loro per conquistarli, un sogno ad occhi aperti. Per tanti ospiti la tecnologia significa poter fare il check-in dal proprio smartphone prima ancora dell’arrivo, utilizzare il tablet sul comodino per ordinare il servizio in camera, prenotare trattamenti al centro benessere, collegarsi a un Wi-Fi ultra veloce, comunicare direttamente con il concierge prima, durante e dopo la permanenza in hotel via SMS o WhatsApp. Gli ospiti vogliono vivere un soggiorno più personalizzato, in cui sia possibile visualizzare contenuti collegando il proprio dispositivo alla TV o accedere a Netflix, YouTube e altre offerte digitali. Sappiamo tutti, infine, che gli ospiti non sono solo alla ricerca del proprio benessere ma desiderano immergersi in una nuova cultura, portare a casa ricordi significativi e, perché no, lasciarsi alle spalle un posto leggermente migliore di quello che hanno trovato. Aspetto questo, legato alla sovrapposizione generale tra il turismo di lusso e quello orientato al benessere dove la sostenibilità sta emergendo come uno dei trend più importanti del settore. Sempre più ospiti sceglieranno gli hotel sulla base del loro impatto sociale e ambientale, e preferiranno le strutture che operano nel rispetto dei principi dell’eco-sostenibilità. Valori importanti, semplici e autentici che non potranno mancare in questa fase post Covid dove, strumenti e servizi digitali potranno realmente migliorare l’esperienza dell’ospite, ma nessuno di essi mai rimpiazzerà la cordialità e l’attenzione dei rapporti interpersonali o sostituire le più attente interazioni umane.
Federico Barbarossa
ENGLISH VERSION
LUXURY TOURISM: “TECHNOLOGY-SUSTAINABILITY & AUTHENTICITY
THAT FORGOTTEN SIMPLICITY
Entering into what many define as the new path of tourism restart after Covid is not an easy task. There are many people struggling in this context who, each with their own recipe, are looking for different expedients to distinguish themselves and excel over others, especially in anticipation of a future that seems to indicate luxury hotels as the true points of reference for their respective destinations.
A nice challenge that, in the end, will do a lot of good to a tourism sector in need of structural and conceptual revisits that have been blocked for too long by beliefs that are far removed from an ever-evolving reality. The Covid-19 block has led many operators to a deep reflection, forcing them to review the condition of their structure and their concept of service, to be in line with the restart that will be so selective as to exclude all those who in this period have remained on the sidelines. The guests who will resume traveling will be so demanding that they will call on luxury operators to distinguish themselves in an extremely competitive market. These new guests will increasingly be looking for personalized and exclusive experiences, to be lived on an emotional level that will inexorably exclude those luxury structures immersed in the analysis of their clients’ profiles, which have not yet understood that this is an art rather than a science. Anticipating the needs of one’s guests is, in fact, the result of specific requests and repeated contacts detected not only by technology, but by the hotel staff who interact with the guests thanks to their experience, listening, observation and dialogue. Because this is something that will never change. Just think of the experience of the modern concierge who stands between guests dazed by the constant bombardment of information and the right choice to make. The modern concierge must be able to filter this data through experience, and in the coming years, their tasks will expand into new areas, contexts and levels of exclusivity. That’s why concierge teams are growing all the time, and they’re not letting up. They are updating, training, keeping up with the times and are more proactive, actively collaborating with their management to chart a selective and innovative path for their guests. We know that luxury hotels will promote their offerings in new markets so that customers in emerging countries such as China will join the elite of international travelers. Added to this will be transportation, where air carriers will be called upon to chart new routes between destinations that were once difficult or impossible to reach, to encourage a greater influx of guests from all over the planet. This will push luxury hotels to penetrate new markets, where it will be more and more fundamental to be able to offer an adequate experience to that guest who will bring his conditions and his way of behaving to the luxury structures. Modern times where technology has already had a major impact on the luxury hospitality sector. More and more bookings, by now, take place during the journey between the airport and the accommodation via Apps and mobile websites as well as online guest reviews. Feedback to which it is essential to respond, as well as offering an optimal mobile experience to use tools to monitor guests’ tastes and preferences and establish more direct relationships with exclusive and personalized offers and promotions. Certainly do not neglect the aspect of social media, an indispensable key to interact with people around the world, proposing to them to conquer them, a daydream. For many guests, technology means being able to check in from their smartphone before even arriving, use the tablet on the bedside table to order room service, book treatments at the spa, connect to ultra-fast Wi-Fi, communicate directly with the concierge before, during and after their stay at the hotel via SMS or WhatsApp. Guests want to experience a more personalized stay, where they can view content by connecting their device to the TV or access Netflix, YouTube and other digital offerings. Finally, we all know that guests are not just looking for their own well-being but want to immerse themselves in a new culture, take home meaningful memories and, why not, leave behind a place that is slightly better than the one they found. This aspect is linked to the general overlap between luxury and wellness-oriented tourism where sustainability is emerging as one of the most important trends in the sector. More and more guests will choose hotels on the basis of their social and environmental impact, and will prefer facilities that operate in accordance with the principles of eco-sustainability. Important, simple and authentic values that will not be missing in this post-Covid phase where digital tools and services can really improve the guest experience, but none of them will ever replace the friendliness and attention of interpersonal relationships or replace the most attentive human interactions.
Federico Barbarossa
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