Come tradizione vuole, anche in questa XLI edizione del Congresso UIPA a fare la parte da gigante durante la seconda parte della mattinata è stata quella riservata al Work Shop. L’appuntamento è stato condotto e moderato come consuetudine, dal Responsabile dell’Ufficio Stampa UIPA Federico Barbarossa, che stavolta, oltre ad invitare le scolaresche locali, ha voluto all’appuntamento il Direttore dello Spledid Royal di Lugano e la dott.ssa Alessia Rizzo dell’Officina Psicologica di Padova. Dopo la sua breve introduzione sull’argomento conduttore del nostro Congresso triestino, ha dato il benvenuto ai ragazzi dell’Istituto Alberghiero e Turistico ISISS di Trieste presenti in numero consistente, ha introdotto il Direttore Generale del Grand Hotel Splendid Royal di Lugano, Giuseppe Rossi, nonché Membro della EHMA European Hotel Manager Association e anch’egli impegnato della Formazione dei giovani Direttori d’Albergo. Il Direttore Rossi ha espresso durante il suo intervento tutte le preoccupazioni di un mondo alberghiero che sta cambiando in maniera così rapida da non permettere più a nessuno di stare a guardare. Nuovi flussi di visitatori totalmente diversi da quelli con cui siamo cresciuti, si sta approcciando prepotentemente alle nostre strutture ricettive, nelle quali si è costretti sempre più a fare i conti con la tecnologia e i cambiamenti dei desideri degli Ospiti. Parole significative supportate da numeri implacabili che al di là della scomparsa di alcune figure professionali, stanno man mano, togliendo la personalizzazione e le attenzioni da sempre dedicate all’Ospite, perché ritenute oggi da alcuni, non più necessarie. Niente di più sbagliato – ha ribadito nel suo intervento Giuseppe Rossi – perché la presenza dell’uomo sarà sempre necessaria nell’erogazione del servizio. E finché ci sarà turismo, gli alberghi non potranno prescindere dall’utilizzo dell’essere umano. Perché, come sappiamo, l’interazione è il fabbisogno quotidiano dell’Ospite. Il rapporto tra struttura e Ospite non potrà mai essere messo nelle mani di una macchina ma soltanto in quelle di un grande professionista che sia chiama “Persona”. Quel qualcuno e non qualcosa, capace di “empattizzare”, accogliere, risolvere e creare la magia che farà di ogni soggiorno, quel ricordo indelebile che l’Ospite porterà con sé. Da qui il monito a rivedere le nostre professioni, ad aggiornarci e alla flessibilità, caratteristiche oggi necessarie al fine di ottimizzare maggiormente la nostra figura professionale. E chi meglio dei Concierge – ha concluso – potrà mai essere più intelligente da capire che questo processo va fatto, elaborato e accettato come nuova regola professionale nella sua piena naturalezza così come quando interagiamo nella hall dei nostri alberghi, quali veri e unici referenti dell’Ospite. A completare questo quadro, ha dato man forte l’intervento della dott.ssa Alessia Rizzo dell’Officina Psicologica che ha presentato il suo progetto “Comunicare Oro”, ha tenuto la platea per circa un’ora passando da argomenti come “Parole motivanti, Accoglienza, Discrezione, Tono di Voce, Parole rassicuranti, Soluzioni” siano parte di tutte quelle caratteristiche che ogni Concierge dovrebbe avere e utilizzare quotidianamente nel suo operato. Egli- ha continuato la formatrice- è il vero Padrone di Casa, un vero attore ma anche regista degli avvenimenti. Ad integrazione del suo intervento, la dott.ssa Rizzo ha proposto alcune proiezioni che hanno introdotto gli argomenti successivi quali “La cultura degli alibi, Julio Velasco”, citando l’esempio del paracadutista spagnolo che durante un’esibizione centra un lampione e resta appeso mentre la famiglia reale, presente alla manifestazione, lo consola lui mette in gioco le sue autentiche emozioni. Ha parlato anche della teoria del pregiudizio di sopravvivenza, di Abraham Wald che ci insegna ad imparare dai nostri errori. Si è poi inoltrata nel mondo di Gothan con il «Perché Joker è l’eroe che ci meritiamo» stimolandoci a riflettere sulle considerazioni di Andrea Fontana e del suo Storyteller che spinge chi come noi è dietro un bancone ad uscire dal banco e liberarsi dalle paure, per concludere con le teorie dominanti e Premio Nobel per l’Economia 1994 John Nash come mette in risalto le potenzialità del team e quindi, di fare squadra. Chiuso l’intervento, il moderatore dei lavori Federico Barbarossa, ha salutato gli ospiti, concludendo il Work Shop. (Redazione)
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