Rome-Cavalieri-Romelesclefsdor

IL CONCIERGE E LA SUA RIVALUTAZIONE

Siamo certi che molti di noi a scuola e durante i corsi di formazione interni alle nostre strutture, abbiano sentito parlare di “Brand Reputation, la vera chiave del guadagno, ma anche l’esercizio della “nostra capacità di trasmettere positivamente chi siamo al nostro Ospite”. Il punto, però, è come fare a trasmetterlo, e chi potrebbe farlo. La risposta pare essere per tanti solo una: il Concierge. Ma oggi, ci sono sempre meno Concierge negli alberghi, soprattutto in quelli dove la qualità dell’accoglienza era determinata proprio da questa figura”.

 

Non vi nascondo che in questo particolare periodo della nostra vita, che ci vede costretti a stare a casa dal Coronavirus, mi sono ritrovato tra le mani un vecchio articolo scritto non so neppure da chi, che mi ha fatto capire quanto questo momento sia propizio per una nostra rinascita professionale. Per farlo, però, non basta un virus ma una seria riflessione che ci conduca a scavare meglio dentro di noi con la consapevolezza che oggi, dopo questo disastro, il nostro ruolo potrebbe essere rivalutato, risultando determinante per la ripresa del turismo in Italia. Per secoli uno dei mestieri più belli del mondo alberghiero è stato quello del Concierge. Ora questo termine, pare abbia un aspetto un po’ retrò, specie agli occhi delle nuove generazioni. Sarà, ma allora vorrei capire che senso hanno nomi come “Contact Manager”, “Guest Relation Manager”, Customer Service Manager. Per alcuni i ruoli sono differenti da quello dal nostro tanto che la stessa UICH per bocca dei Presidenti che si sono susseguiti in questi anni, ha sempre preso le distanze da queste nuove figure, di fatto molto diverse da quella del Concierge. E anche se nell’immaginario collettivo il concierge si occupava solo di prenotare ristoranti e concerti, in realtà si deve ricredere. Infatti, il concierge da sempre si preoccupa, al di là di quanto prima enunciato, di ascoltare l’ospite durante il suo soggiorno, di fargli conoscere ed apprezzare le particolarità del territorio dove soggiorna e di trovare sempre una soluzione alle sue necessità, “tanto che la qualità dell’accoglienza nei grandi alberghi storici era data proprio da questa figura”. Parole ritagliate un po’ di qua e un po’ di là, ma mai cosi veritiere e rispondenti ad una realtà chiara ed oggettiva. Perché noi, spesso, dimentichiamo quanto il progresso sia “stato presente” anche nel passato, ma a volte è più facile dimenticare l’importanza di certi ruoli e quanto siano stati determinanti per il successo dell’industria turistica italiana. Sappiamo tutti, però, quanto la capacità d’accoglienza in Italia sia andata drasticamente diminuendo nel corso degli anni, così da essere sacrificata da idee innovatrici senza storia e conoscenza. E così quello che era un nostro punto di forza nei confronti dei competitor stranieri, ha lasciato il posto a comportamenti disattenti e scostanti messi in atto da quelle figure uniche che, pur di poter risparmiare qualcosina, molti alberghi hanno voluto. Ne è così conseguito che l’eccellenza, che tanto ci distinto negli anni, oggi non c’è più. Per saperne di più basta consultare i risultati dei social indirizzati al turismo, per capire quanto questo dato risulti più che mai veritiero. Da Tripadvisor a Booking ed Expedia il dato comune è spesso lo stesso: servizio non all’altezza delle aspettative. A causarle sono state le famigerate riduzioni del personale per migliorare, si dice, l’operatività dei processi (sic!). Sono certo che molti di voi a scuola e durante i corsi di formazione interni alle proprie strutture, abbia sentito parlare di Brand Reputation, ossia la vera chiave del guadagno. Quella per intenderci che, altro non è che l’esercizio della nostra capacità di trasmettere positivamente chi siamo al nostro Ospite”. Perfetto, se solo sapessimo come trasmetterla, racchiusa com’è nel Customer Relationship Management, ovvero, quel gestionale che ti rovescia quintali di newsletter con promesse e proposte, con una serie di procedure volte a rendere l’esperienza del soggiorno unica e indimenticabile. Ma ancora non si capisce chi dovrebbe occuparsi di tutto ciò. Forse quel povero impiegato del Front Office che non ha potuto degnare l’ospite neppure di un sorriso, tanto era impegnato a stare dentro i tempi del check in! Oppure qualcun altro? E chi? Naturalmente il Concierge. Colui che si occupa dell’ospite dall’Accoglienza dell’arrivo in albergo alla gestione di tutto il suo live in, sia esso in vacanza, sia in città per business, fino alla conclusione della sua esperienza in hotel, alla partenza. La persona capace di creare l’Esperienza, quella indimenticabile racchiusa nello spazio temporale che ti regala sogni, gusto, sapori, cultura, storia e divertimento. Ma in questo mercato così severo e competitivo ognuno applica la sua strategia selezionando i clienti con lo scopo di ottimizzare il valore a lungo termine. Un sistema completo che fornisce mezzi e metodi per sviluppare l’esperienza dei clienti individuali, con mezzi tecnologici e procedurali capaci di identificarli e raccogliere i loro dati. Ma è anche un modello che mette il cliente al centro dei processi e delle operazioni dell’azienda ricettiva che richiede una filosofia ed una cultura d’affari “cliente centrica” per supportare il marketing, le vendite ed il servizio. In questo contesto dove prevalgono le variabili umane come la Cura del cliente, Flessibilità, Capacità di Problem Solving, Eleganza e Signorilità si determina il momento in cui l’azienda tocca fisicamente le aspettative del cliente, indicandogli lo spazio su cui agire ed investire per aumentare il Valore percepito dell’albergo. È chiaro ora quanto sia importante per noi formarci, tenerci al passo coi tempi, conoscere la tecnologia e saperla usare condividendo con l’ospite ogni eventuale possibilità di scoprire ogni angolo recondito della location in cui si soggiorna! Ma non solo. Perché se oggi ci viene data l’ennesima possibilità di far ricredere questi manager innovatori, noi non possiamo sprecarla. Perciò, solo se consapevoli di essere quei veri professionisti dell’accoglienza, vinceremo la nostra sfida. Pertanto, l’incipt suggerito è quello di sviluppare e migliorare ogni skill capace di sostenerci nell’accrescimento delle conoscenze e delle competenze, indispensabili per chi vuole approcciarsi alla nostra professione facendo la differenza. E se in tutte queste parole che abbiamo letto, riuscissimo per un attimo a riflettere e a trovare la chiave di volta, oggi capiremmo meglio il significato di quanto “avere clienti fidelizzati sia una risorsa, e che la clientela soddisfatta esprima le proprie opinioni quanto quella insoddisfatta”.

 

Federico Barbarossa

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

code