ESSERE UN CONCIERGE: LE TECNICHE DI UNA PROFESSIONE
A molti Ospiti piace vivere un’atmosfera tranquilla e cordiale grazie alla nostra cortesia, gentilezza e disponibilità. È statisticamente provato che a condizionare il livello di gradimento dell’Ospite sono innanzitutto la qualità e la dimensione dei servizi di natura “umana” piuttosto dei beni e dei prodotti che offriamo. Il nostro turista deve sentirsi un Ospite speciale, per questo non dobbiamo affatto sottovalutare il contatto umano, perché i messaggi espressi con il “linguaggio del corpo” valgono molto di più delle nostre parole…
La comunicazione è l’elemento che sta alla base di tutte le interazioni sociali, sia nella sfera privata che in quella lavorativa. Possedere delle buone capacità comunicative è fondamentale per farsi comprendere dagli altri e stabilire delle relazioni interpersonali soddisfacenti. Può sembrare un fenomeno semplice, ma in realtà si compone di svariati elementi e richiede specifiche competenze per essere considerata davvero efficace. Infatti, spesso è possibile essere incompresi o non comprendere quello che viene detto. La comunicazione è ciò che ci permette di entrare in interazione con gli altri, di trasmettere dei contenuti e, di conseguenza, raggiungere i nostri obiettivi. Si possono condividere svariati aspetti: stati interiori (pensieri o sentimenti), informazioni sull’ambiente, su oggetti concreti e così via. Comunicare fa parte del nostro quotidiano, tant’è che lo psicologo austriaco Paul Watzlawick dice che “È impossibile non comunicare, non esiste un comportamento che non sia comunicativo”. Come sostiene lo psicologo, parlare oppure rimanere in silenzio, tutto comunica, tutto crea un rapporto fra il soggetto e l’ambiente sociale e quindi con le altre persone. Ogni comportamento è in sé stesso comunicativo, persino isolarsi dagli altri, un atteggiamento da definirsi “negativo”, ed è impensabile di avere un non-comportamento. Ma la comunicazione non si esaurisce soltanto con le parole: un’enorme quantità di messaggi, spesso intesi dal punto di vista emotivo e di impatto sociale, è scambiata in forma non verbale. Nella quotidianità, si tende a trascurare questa parte della comunicazione, chiamata anche “linguaggio del corpo”, limitandosi all’analisi della sola comunicazione verbale. In realtà, alcuni studiosi in materia hanno constatato che, in presenza di messaggi incongruenti da parte di un emittente che utilizza i tre principali codici della comunicazione, ovvero quello verbale, paraverbale e non verbale, quest’ultimo assume un peso più influente rispetto agli altri due. Di conseguenza, il nostro ricevente è indirizzato a prestare maggiore attenzione alla comunicazione non verbale che a quella verbale. Questo tipo di linguaggio è spesso utilizzato per accompagnare e rafforzare il linguaggio verbale ed è particolarmente adatto per esprimere sentimenti e stati d’animo che chiariscono perfettamente la relazione tra gli interlocutori: un sorriso può esprimere comprensione o complicità, ma in certe situazioni anche disprezzo; le lacrime, invece, possono esprimere gioia, ma anche dolore. Secondo l’antropologo inglese Desmond Morris falsificare il linguaggio del corpo risulta impossibile, in quanto bisognerebbe avere la consapevolezza di tutti i muscoli del corpo in ogni singolo istante. Un osservatore attento noterà infatti una discordanza se il linguaggio del corpo e le parole pronunciate non viaggiano sullo stesso binario. È chiaro che per chi lavora nel settore alberghiero, la capacità di intraprendere correttamente i segnali non verbali è di fondamentale importanza; quest’ultima ci permette di raggiungere due obiettivi: innanzitutto, aiuta a comprendere stili di vita e modalità comunicative che appartengono agli Ospiti di culture diverse; secondariamente, porta a conquistare il nostro Ospite nel tempo, creando in lui un senso di benessere, di sicurezza e di fiducia che lo porteranno a prediligere la nostra struttura anche in futuro. Questa abilità nella comunicazione è possibile attraverso l’acquisizione di una competenza che talvolta è il frutto di un talento innato, ma che può maturare nel tempo esercitandosi su alcuni aspetti essenziali quali: sorridere sempre all’Ospite facendolo sentire il benvenuto; muoversi con naturalezza e disinvoltura, evitando gesti impacciati che rivelano insicurezza; mantenere una distanza adeguata con il nostro Ospite per non metterlo a disagio; sforzarsi di non generare incongruenze tra il messaggio verbale e quello espresso con il linguaggio del corpo; usare sempre gesti e toni misurati e controllati, evitando così scatti bruschi e improvvisi oppure espressione esagerate del volto. Dunque l’atteggiamento delle mani, della testa oppure l’espressione degli occhi o della bocca sono da considerarsi dei veri “messaggeri” che parlano per noi! La mano è una delle parti del corpo più utilizzate per la comunicazione. Molti gesti della mano hanno assunto la valenza di veri e propri messaggi dal significato inequivocabile, per lo meno all’interno di un determinato gruppo sociale. Anche il volto trasmette messaggi importanti, basti pensare all’espressione del viso, degli occhi, delle palpebre o delle sopracciglia. Tramite gli occhi è possibile scambiare un’infinità di messaggi che permettono di scoprire la psicologia di una persona. Quale ultima, ma non meno importante, componente della comunicazione non verbale c’è quella riferita all’aspetto esteriore della persona. Il Concierge che è indiscutibilmente una delle figure più emblematiche dell’hôtellerie, dovrà essere impeccabile in ogni suo aspetto, perché quando l’Ospite varcherà la porta dell’hotel sarà lui ad accoglierlo per primo.
Marco Rinaldo
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