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QUANDO STILE ED ELEGANZA DIVENTANO AMORE E PASSIONE

L’INTERVISTA

In questa nostra lunga carrellata di interviste abbiamo voluto sentire stavolta, una delle voci più significative della nostra storia che ha vissuto diversi passaggi epocali della vita associativa  lavorando nelle più importanti Case delle più rinomate città italiane. Pino Buso, oggi ottantaquattrenne è Membro insostituibile del Consiglio dei Saggi UIPA che, sostenuto dal suo incommensurabile amore per la sua professione e  per Les Clefs d’Or, si racconta in questa chiacchierata, non mancando di dispensare qualche consiglio a tutti noi, ancora presenti dietro i nostri banconi e a quelli che presto si accingeranno ad intraprendere la professione di Concierge d’Hotel. 

 

Sig. Buso, secondo la Sua esperienza, quali sono i fondamentali requisiti che un Concierge Clef d’Or deve assolutamente possedere?

In primis, è di fondamentale importanza conoscere il significato del simbolo in cui sono raffigurate le Clefs d’Or incrociate: esse stanno a rappresentare l’autorità e la responsabilità di chi è delegato alla custodia, alla salvaguardia del patrimonio affidatogli. L’ambito titolo di Clef d’Or è il riconoscimento delle proprie capacità professionali ma al tempo stesso significa assunzione di responsabilità e consapevolezza di un impegno che, una volta accettato, determina l’implicita accettazione di qualsivoglia evento derivante da tale gesto. Per poter svolgere questo delicato e importantissimo compito, la Clef d’Or deve conferire e mantenere credibilità alla propria figura, dimostrando di possedere le seguenti capacità:

  • Amare e onorare il proprio lavoro;
  • Dare costantemente il meglio di se stesso per il successo della Casa;
  • Contribuire a crearne l’immagine, fornendo modelli di professionale inappuntabilità;
  • Mai derogare dai principi ai quali sono ispirati i propri modi comportamentali;
  • Mantenere sempre alti i livelli di riservatezza, savoir-faire, impegno, disponibilità, bon-ton;
  • Garantire la propria presenza, anche al di là degli orari abituali e delle consuete mansioni, quando la richiedano esigenze di servizio;
  • Integrare il lavoro altrui, eventualmente portandosi in soccorso di colleghi e subalterni e fornendo il proprio ausilio all’insorgere di contingenti difficoltà;
  • Facilitare il lavoro dei propri collaboratori, prestando loro ascolto e fornendo risposte concrete a suggerimenti ed opinioni: tenendo altresì a mente che individuare il giusto metodo per motivare soprattutto i colleghi più giovani è garanzia di conseguimento di grandi risultati;
  • Rendersi disponibili a gestire le connessioni e le criticità tra il proprio reparto e gli altri settori aziendali;
  • Farsi carico all’occorrenza – come sopra accennato – di decisioni repentine e di soluzioni immediate: assumendosene senza indugi le relative responsabilità e accettandone a priori gli eventuali rischi che ne possano derivare.

La Clef d’Or deve tenere presente, sempre, che la sua missione è:

NON VENDERE SERVIZI MA OFFRIRE BENESSERE

e quindi aderire in toto e immancabilmente al motto della nostra Comunità:

BE PROUD, BE EXCELLENT. BE BRIGHT AND BRIGHT

Queste ultime parole, a mio parere, sintetizzano efficacemente quei fondamentali requisiti che ogni Clef d’Or deve possedere.

Nei Suoi interventi, tenuti durante i congressi nazionali o meeting quali ALPA ACADEMY Lei ha spesso citato il galateo. Che cos’è per Lei il galateo?

In primo luogo, il “Galateo”, sotto il profilo terminologico e concettuale, va inquadrato nell’ottica dell’attualità: non quale statico punto di arrivo, bensì funzionale, atto a stimolare un impulso dinamico. È forse pleonastico ricordare che in tale parola è racchiuso il complesso delle regole il cui inderogabile rispetto è di decisiva importanza nella prospettiva di rendere conveniente e dignitoso il comportamento di una persona nei suoi rapporti sociali. Il Galateo, per esempio, insegna che il segreto dell’eleganza sta nell’essere sempre vestiti in modo coerente al contesto in cui ci si viene a trovare, dovendosi scegliere l’abbigliamento in modo che esso sia in linea con la specifica situazione sociale: tenendo conto, cioè, della sua adeguatezza, soprattutto in quelle occasioni in cui il vestiario assume un’importanza simbolica. Un dato deve essere ben chiaro. Nella maggioranza dei casi, la gente (per esempio, i nostri Ospiti e Direttori di Hotel) con cui generalmente entriamo in contatto in occorrenza di manifestazioni o eventi di carattere sia pubblico sia privato, non ciconosce bene o non ci conosce affatto: ne consegue che saremo valutati unicamente sulla base delle apparenze, di come vorremo e sapremo mostrarci Ma al nostro aspetto esteriore dovranno corrispondere gesti e movenze, che saranno automaticamente interpretati quale complementare espressione di un’acquisita professionalità dagli astanti i quali potranno dedurre la complessiva personalità del soggetto sulla base del contegno da lui assunto. Alla base del Galateo sta la grazia del comportamento, stante il presupposto che le buone maniere abbiano un peso determinante per il conseguimento di un’elevata qualità delle proprie relazioni pubbliche e private. In tal senso, il prestare attenzione all’immagine non è solo il segnale del rispetto e dell’orgoglio per il ruolo professionale ricoperto, ma anche una sorta di bussola etica ed estetica mirata sull’eccellenza dell’ospitalità e sulla cultura dell’accoglienza. È perciò assolutamente necessario sottoporsi al costante autocontrollo del proprio comportamento (del quale, sulla scorta della mia esperienza, posso garantirne la progressiva assimilazione agli abituali modi di parlare, muoversi, interagire). Tuttavia, esso non potrà limitarsi alla pedissequa osservanza delle buone maniere, così come socialmente e generalmente codificate: il bisogno di accertare regolarmente le proprie capacità dovrà dapprima nascere dal cuore, da un’intima convinzione privata, e poi essere coltivato nella pratica costante di verifiche attente e riscontri imparziali. Conoscere le regole del Galateo – nel suo far leva su educazione raffinata e stile impeccabile – significa possedere gli strumenti per tenere una corretta e adeguata condotta, di assoluta importanza soprattutto allorquando impegnati nell’intrattenere rapporti verbali, vis-à-vis con l’interlocutore del momento. Non solo, com’è ovvio, ci si dovrà esprimere in un modo ineccepibile sotto i profili logico e formale, ma anche evidenziare la massima attenzione all’ascolto di opinioni, repliche e quesiti altrui, nonché, al caso, optare per un momentaneo e opportuno silenzio: in tal modo manifestando precipue doti di lucidità e ponderatezza. (Nel merito, il mio consiglio è di adottare una strategia, quale che sia, con molta prudenza: dopo aver compreso, o intuito, le generali caratteristiche psicologiche, il livello culturale e le coordinate sociali della persona con cui si ha a che fare nella contingenza). Per concludere su questo argomento, mi soffermo su due norme del Galateo che ritengo fra le più rilevanti.

  1. Rispettare sopra ogni cosa, e al di là di ogni eventuale circostanza avversa, la puntualità: essere puntuali nell’adempimento di tutti i compiti assegnati deve essere l’indefettibile prima regola della Clef d’Or;
  2. Mantenere al cospetto di qualsiasi individuo un modus operandi garbato: non assumendo atteggiamenti. superbi, o tantomeno sprezzanti, con lavoratori di livello inferiore nella scala gerarchica professionale, ma nemmeno ostentando ossequio e piaggeria allorché alle prese con persone di rango superiore nell’organigramma

Lei intravede un futuro proficuo nei giovani?

Sì, sono abbastanza ottimista al riguardo, a patto che i giovani programmino con attenta cura e grande passione il loro futuro. Se saranno spinti nelle loro scelte dalla prospettiva di guadagni rapidi, cospicui e facili, non potranno che perdersi. Essendo, ovviamente, la loro riuscita nel mondo del lavoro una questione di primaria importanza, da subito dovranno porsi le domande fondamentali: “Che cosa desidero? Quali sono le mie reali aspirazioni? Quali sono le mie possibilità?” Solo dopo un’attenta e meticolosa valutazione degli oneri e delle gratificazioni che prevedibilmente li attendono, potranno decidere con sufficiente consapevolezza. Su questo specifico argomento mi permetto di proporre una metafora di genere contadinesco. Il nostro giovane, nell’inoltrarsi sul sentiero che, nelle sue aspirazioni, lo porterà a diventare un professionista del settore, analogamente ai consueti criteri adottati dagli agricoltori, dovrà preliminarmente decidere che cosa coltivare, come farlo e contestualmente individuare lo spazio favorevole alla futura semina. Una volta individuato, il terreno andrà dapprima concimato e poi arato correttamente. Ma il lavoro, a questo punto, non potrà certo dirsi terminato; al contrario, sarà solo all’inizio giacché la crescita e la salute di quanto seminato andranno seguite con grande attenzione, molta passione, regolare periodicità, estrema serietà e con tanto, tanto amore. Da qui, la plausibile possibilità di conseguire i risultati sperati. Di nuovo appellandomi alla mia pluridecennale attività nel mondo della ricezione alberghiera, sento di poter affermare che lo studio, l’apprendimento e il lavoro se svolti con amore, ovvero con un’autentica partecipazione affettiva, risulteranno concretamente meno difficoltosi. Ma chi decide d’intraprendere la carriera alberghiera sia ben cosciente che dovrà dimostrarsi capace di sopportare e superare – senza peraltro lamentarsene! – le difficoltà che gli si presenteranno durante il periodo di formazione; e che sarà chiamato a un grande, grandissimo impegno per realizzare tutto ciò che sarà utile e necessario per ottenere, finalmente, un buon raccolto. A questo punto, è legittimo chiedersi quali siano le mosse, le tappe imprescindibili per avviarsi in modo adeguato sul percorso che s’intende seguire. Come ci si può, o ci si deve, preparare? In primo luogo è essenziale dotarsi:

1) di una preparazione culturale di carattere generale, almeno di medio livello;

2) di una seria formazione professionale;

3) della padronanza della lingua inglese.

Prima tappa sarà quindi il raggiungimento di accettabili standard culturali, professionali e linguistici: per inciso, se oggi la lingua inglese è importante, domani sarà indispensabile e si renderà assolutamente necessario parlarla e scriverla correttamente. Lo step successivo prevede quindi il passaggio della Manica: vale a dire, il trasferimento e il soggiorno in Gran Bretagna. Una volta portata a termine l’esperienza britannica, la tappa successiva sarà la Francia, la cui lingua è a tutt’oggi quella adottata in ambito diplomatico: ma oltre che utile a familiarizzare con la lingua transalpina, la Francia è un Paese che, sotto il profilo professionale, offre un importante modello alternativo alle regole del servizio che non può in alcun modo essere ignorato.  Per incrementare poi le personali cognizioni di base, sarà più che opportuno passare un certo periodo di tempo in Germania o in Austria: sia in funzione di un arricchimento linguistico (com’è noto, il tedesco è una delle lingue dominanti in Europa), sia alla luce dei rispettivi livelli professionali. Alla base di questo itinerario suggerito, vi è la consapevolezza che le esperienze compiute all’estero non solo accresceranno, com’è evidente, conoscenze di carattere generale e specifico, ma arricchiranno sensibilmente il proprio Curriculum Vitae, valorizzando la figura complessiva dell’individuo e automaticamente, innalzandone il livello di professionalità. In breve, conoscere Paesi stranieri, imparandone lingue, costumi, gusti e usanze non potrà che ingenerare una grande apertura mentale per chiunque, elemento che si fa addirittura determinante nell’esercitare la professione nella Hotelerie. A tal proposito, ricordo un’affermazione assai pertinente che si deve alla penna di uno dei maggiori scrittori e filosofi del Cinquecento, Michel de Montaigne. Il grande pensatore francese, nei suoi “Saggi”, scrisse: “Les Voyages forment la Jeunesse”, “I viaggi formano la gioventù”. Questa semplicissima frase racchiude la risposta al giovane che s’interroga sul futuro, che legittimamente si chiede come far si che esso sia rispondente alle attese, che sia cioè il proficuo coronamento di anni trascorsi all’insegna di sacrifici e duro lavoro. Al ritorno in Italia, chi avrà fatto tesoro di quelle competenze e capacità che mai sarebbe stato possibile acquisire nel nostro Paese (bisogna pur dirlo), sarà pronto a dare il meglio di sé, a fornire quel servizio di indiscutibile e inscalfibile professionalità che tuttora costituisce il marchio distintivo degli Italiani che operano nel settore alberghiero. E voi troverete che la vostra semina vi avrà dato una grande professionalità e un raccolto molto proficuo per il vostro futuro.  (RED)

da Pino Buso (Senior Clef d’Or)

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