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TRA PROFITTI E ONESTA’ COMPORTAMENTALE

Lo scenario che si presenterà appena il disastro del Covid-19 sarà spazzato via, sarà delle sole spoglie dell’economia mondiale, dove ritroveremo inesorabilmente un numero minore di persone ricche e uno maggiore di persone povere. Ciò a significare quanto una buona pubblicità possa influire sulle scelte più oculate di quei pochi turisti rimasti con una sufficiente capacità di spesa da permettersi di andare in giro per il mondo a godersi una vacanza.

Oggi più che mai la scelta di una destination prima e di una location, poi, è sempre più determinata dalle recensioni on-line lasciate dai viaggiatori che hanno visitato in lungo e in largo ogni angolo della nostra Bella Italia. Grazie ad esse si è giunti a capire quanto la raccolta di commenti ed opinioni sia validata dalla loro spontaneità e disinteresse (sic?). Ma anche “libertà”, forse troppa, di commenti spesso opinabili, che passano “immancabilmente” per veritieri anche se spesso risultano essere semplicemente soggettivi e poco rispondenti all’effettiva realtà. Ciò a dimostrare che ogni viaggiatore porta con sé in ogni suo spostamento, oltre al desiderio di vivere momenti unici e indimenticabili, il timore che le sue scelte non possano rispondere alle aspettative. Questo, perciò, non evita a chi viaggia di sospettare che quanto dichiarano gli albergatori sui siti ufficiali degli hotel non sia sempre del tutto veritiero! Siamo persuasi, tuttavia, che alla base di questa convinzione ci sia il chiaro preconcetto applicato alla vendita più generalizzata che colloca su un palcoscenico di luci, esagerazioni e positività il prodotto e il servizio offerto, tacendo se non addirittura negando, ogni suo aspetto negativo. Una logica alla quale spesso, incauti albergatori non esitano a far ricorso, dimenticando che soprattutto nel turismo, l’onestà paga sempre. Lo dice chi, convinto com’è che quando un’azienda decide di ospitare, lo debba fare con passione, amore e onestà, perché ne va del suo significato e della sua sacralità che si reggono su principi sani, onesti e incontrovertibili. O almeno così dovrebbe essere, sebbene sia innegabile che spesso la realtà si presenti molto diversa da quella idilliaca rappresentata sui siti ufficiali di ogni albergo. Inganno dalle “gambe corte” che costerà caro a chi lo metterà in piedi tanto da precludere vendite e presenze per causare, poi, rimborsi e cattiva pubblicità. Perché lo scenario che si presenterà appena il disastro del Covid-19 sarà spazzato via, sarà di sole spoglie dell’economia mondiale dove ritroveremo inesorabilmente un numero minore di persone ricche e uno maggiore di persone povere. Ciò a significare quanto una buona pubblicità possa influire sulle scelte più oculate di quei pochi turisti rimasti con una sufficiente capacità di spesa da permettersi di andare in giro per il mondo a godersi una vacanza. Perché da oggi in poi ci sarà posto solo per le certezze e di quella credibilità della quale ogni operatore dovrà munirsi. Riprendersi quanto lasciato sul campo in questi giorni difficili non sarà semplice e se qualcuno pensava solo qualche mese fa di potersela cavare grazie allo spontaneo aumento del flusso turistico italiano di questi anni, si dovrà ricredere! Essere credibili è perciò fondamentale mentre pensare che i facili guadagni siano sempre dietro l’angolo, è semplicemente anacronistico. Infatti saranno solo le oneste e chiare conduzioni del business con i propri clienti ad andare avanti, così come pubblicato dalla Harvard Business Review sul rapporto tra successo commerciale e moralità. E mentre scorriamo le parole dell’articolo del noto esperto americano di vendite Clif Reichard, valido oppositore della teoria secondo la quale “non si possa essere completamente onesti nella vendita e contemporaneamente avere successo”, capiamo quanto sia impegnativo per alcuni potersi rimettere in piedi. Reichard sostiene infatti che “In tanti siano rimasti ancorati per troppo tempo alla convinzione che piccole “furbizie” e un atteggiamento “leggero” verso i clienti fossero la scelta migliore, perché – egli scrive – ogni venditore antepone sempre il guadagno alla soddisfazione del cliente. L’onestà – si legge nell’articolo – nel condurre il proprio business e il successo negli affari non si escludono a vicenda, e se prendi la tua responsabilità seriamente, incoraggiando un atteggiamento di vendita eticamente corretto, i tuoi venditori saranno onesti con i clienti e così credibili, da suggerire loro la scelta migliore e di conseguenza, apportare benefici all’intera azienda.” Sappiate pure che oltre l’80% dei clienti online ha dichiarato che valuterebbe l’idea di cambiare fornitore nel caso in cui ne trovasse uno capace di soddisfare maggiormente le sue necessità; l’87% ritiene, invece, che i brand debbano mettere maggiore impegno nel servizio agli ospiti, mentre il 94% è convinto che erogare un servizio personalizzato sia importante per attrarre i clienti. Va da sé, quindi che, rapportandosi con gli ospiti in questo modo, ogni hotel aumenterebbe notevolmente il suo portafoglio clienti che non rimarrebbero mai delusi tanto da pubblicare solo recensioni positive sull’albergo. Ecco perché siamo convinti che essere corretti, sia sul sito ufficiale dell’hotel, sia nel rapporto diretto con i clienti porti solo dei vantaggi, morali e materiali. Perché intendiamoci, dopo la promessa iniziale fatta durante la prenotazione, bisognerà poi, passare ai fatti. Quelli da dimostrare all’ospite una volta giunto in albergo, affinché egli diventi il miglior ricettore di attenzioni, sensibilità e un’elevata qualità di servizi in grado di costruire quella magia di cui, poi, racconterà agli altri e ai suoi amati social media. Si dice infine che nella scala dei valori comportamentali della vendita L’etica debba essere la prima priorità così da proteggere la reputazione di un albergo; mentre attirare i clienti e mantenerli sia invece la seconda, e il profitto la terza“!!

Federico Barbarossa

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